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병원마케팅에 대한 관점부터 바뀌어야 한다.
닥터송
2021-09-27 13:07:30

2) 병원마케팅에 대한 관점부터 바뀌어야 한다.

마케팅을 보는 시각은 사람마다 다르지만 소비자의 관점에서는 이에 따른 불편함 보다는 고객에게 돌아가는 혜택이 커진다는 관점에서 나쁘지 않은 것 같다. 생일이면 여기저기서 날아오는 할인 메시지, 정기적으로 발송되는 각종 쿠폰과 할인권, 이제는 스팸으로 분류해 버리는 온라인상에 메일이나 쪽지들 등이 그것이다. 뭔가 귀찮기도 하고 뭔가 내 지갑을 열기 위한 것임을 알지만 소비자의 입장에서 이왕이면 싸게 혜택을 받으면서 구매하는 것이기 때문이다.

어떻게 보면 어떤 마케팅은 상품의 질을 떨어뜨리고 가격을 싼 것처럼 속여 소비자를 기만하고 현혹하는 부작용도 있다. 그러나 경쟁의 과열과 이러한 마케팅에 따른 소비자들에게 돌아가는 혜택을 보면 고객이 원하는 방향과 절충하여 마케팅 전략의 흐름이 발전해 가고 있다고 볼 수 있다.

이런 소비재 제품들은 제품의 기획 단계부터 차별화, 광고, 마케팅, 강력한 브랜드 등 소비자의 심리를 활용하는 발전된 기법과 수단을 사용하고 있다. 기업의 마케팅 부서는 최고의 인재로 구성하여 시장을 파악하고 경쟁 상품을 비교하여 상품을 기획한다. 애초에 ‘잘 팔릴 제품’을 만드는 것이다. 각종 드라마에서 직장인의 주 활동 부서는 마케팅 부서가 많은 것을 보면 마케팅에 대한 인기를 실감할 수 있다.

전통적으로 기업에서는 자금을 관리하는 회계 관련 부서와 현장 부서 등이 막강한 파워로 인해 각광을 받았다. 시대가 변한 지금은 제품이 만들어지기 전의 기획 과정에서부터 마케팅 활동을 전개하기 때문에 이러한 기획 작업과 마케팅 활동을 수행하는 부서가 큰 인기를 끌고 있다.

이에 반해 병원 마케팅에 대한 인식은 그리 좋지 않다. 병원을 운영하는 원장의 관점에서 마케팅은 병원을 상업화하는 광고 수단 정도로 인식되기 때문이다. 예전에 동네 병원에 한 실장이 "저희병원도 다음달부터 마케팅을 하기로 했어요" 라고 말하길래 어떤 마케팅을 하는지 자세히 물어보았다. 내용을 자세히 들어보니 클리닉 관련 패키지의 가격 할인을 실시하는 것이었다. '몇 % 할인 이벤트' 를 준비하면서 마케팅을 한다고 표현한 것이었다. 물론 광고나 가격 할인 같은 판촉도 마케팅에 일종이긴 하지만 유독 병원 마케팅에 대한 시각은 이런 부분에만 집중 되어 있어 안타까운 마음이 들었다.

평생 마케팅 ‘따위’ 는 하지 않던 원장이 병원 운영이 되지 않자 자존심을 구기고 이제는 나도 마케팅을 하려 하는 경우를 많이 보았다. 오랜 시간 지역에 강자였던 병원은 새로이 오픈한 주변 병원들의 마케팅에 주권을 빼앗긴지 오래였다. 이런 분들에게 마케팅은 마지막까지 해서는 안될 범죄 행위가 된 것일까? 마케팅은 젊잖고 신성한 의료 행위와는 상대할 수 없는 어둠의 행위인 것일까? 병원 마케팅을 바라보는 이런 시각과 태도 아래에서는 병원마케팅은 성공하기 힘들다.

물론 병원 마케팅을 상업적인 용도로 국한하여 '의료 상품' 또한 패키지 구성, 끼워팔기, 공짜 진료로 환자 유인 등의 행위가 많이 생겨나고 있는 것은 사실이다. 병원의 영리목적 추구를 위한 마케팅은 일반인들에게 거부감을 들게 하지만 병원을 직접 운영하고 계시는 원장 또한 '병원 마케팅' 이라 하면 상업화로 가는 나쁜 짓이라 인식하는 분들도 많다.

이는 병원 마케팅에 대한 잘못된 인식도 있지만 기존 병원 마케팅을 이끌었던 일부 마케터들도 잘못이 있다. 병원이나 서비스에 대한 이해 없이 단기적인 매출을 올리기 위한 광고, 홍보 전략에 치우쳐 왔던 것이다. 마케팅에 대한 이해가 없는 원장님들은 업체를 믿지 못하고 비용이 낮고 단기적인 성과만을 바라고, 마케팅 업체 역시 이에 부흥하여 병원이 솔깃 할만한 마케팅 프로그램을 운영해왔다. 이러한 상황에서 브랜드 구축이나 의료 서비스 품질, 서비스 프로세스, 인적 관리 등과 같은 요소들은 외면 받을 수 밖에 없었다.

하지만 병원에서 가장 중요한 것은 의료진, 즉 사람이다. 특히나 병원은 사람이 사람에게 무형의 서비스를 제공하는 서비스 산업이다. 가격위주의 판촉위주의 마케팅을 펼쳤던 서비스 업종도 이제는 방향을 조금씩 바꾸고 있는 추세다. 이제는 병원 마케팅도 사람에 대한 이해로부터 출발 해야 한다. 더욱이 병원은 아픈 사람들이 오는 곳이기 때문이다.

병원 마케팅의 영역은 기본적인 광고, 홍보, 판촉 영역 이외에도 병원의 경영전략, 브랜딩, CRM 으로 확장되고 있다. 다른 서비스 산업에서 마케팅의 역할과 비중이 점차 경영 핵심의 영역으로 확장되고 있는 현재 추세와 다르지 않다. 요즘 잘나가는 병원들을 보면 강력한 컨셉과 탄탄한 마케팅, 확장성 있는 브랜딩 등의 성공 요건을 가지고 있다. 마케팅 전략이 병원의 승패를 좌우한다.

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