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병원에 미션과 비전, 핵심가치
닥터송
2021-09-27 13:08:37

5) 병원에 미션과 비전, 핵심가치

병원마케팅 이야기를 하면서 미션과 비전 이야기를 안 할 수 없다. 필자가 컨설팅이나 마케팅을 진행하면서 매번 느끼는 것이지만 마케터는 병원의 중장기적인 모습이나 원장님의 가치관을 알아야 한다. 병원에 마케팅 전략을 세우고 실행하는데 병원이 추구하는 방향이 진료 중심인지 사람 중심인지, 내새우고 싶은 것과 어떠한 미래와 가치를 추구하는지가 상당히 중요하기 때문이다. 왜 병원을 설립했고 우리 병원이 어떤 모습으로 환자에게 다가갔으면 좋겠고, 미래에 어떤 모습이었으면 좋겠는지를 나타내주는 것이 미션과 비전이다. 정확하게 미션은 ‘병원의 존재 이유’라 할 수 있다. 비전은 ‘어떤 병원이 될 지’를 나타내주는 미션을 달성시키기 위한 목표라 할 수 있다. 비전은 목표이고 미션은 목적이 된다.

미션과 비전은 학교를 다닐 때 흔히 보던 급훈과 매우 유사하다. 우리는 ‘성실’ ‘정직’ ‘근면’ 과 같이 흔한 교훈이나 급훈에 익숙해져 있다. 하지만 약간은 다른 것이 외국 용어라 100% 착 와닿지는 않는 개념이다. 대형 병원들은 대부분 미션과 비전을 가지고 있고 홈페이지에도 개제해 두었으므로 잘 벤치마킹 해보자. 아무튼 이런 미션 비전이 이미 만들어져 있는 병원이라면 마케터로서 그 취지를 잘 살려 마케팅 전략과 계획을 세워 실행하면 된다.

가령 ‘세계적으로 최고 수준의 치료 서비스를 제공한다.’ 라는 미션을 가진 병원이 있다고 가정하자. 이 병원은 미션을 수행하기 위한 비전으로 1) 발전된 연구와 교육을 시행 2) 과별 효율적인 운영체계 구성 3) 지역사회에서 책임 있는 치료 병원이 된다는 것을 꼽았다. 병원마케터는 이러한 미션과 비전을 각 채널에 조금씩 녹여 일관적인 마케팅 활동을 수행하여야 한다. 미션인 ‘최고 수준의 치료 서비스’ 를 내새우기 위해 첨단 의료 장비나 명문대 출신의 원장, 수술 성공률이나 환자수 등에 포커스를 맞춰 마케팅을 진행 한다. 대부분의 이벤트나 제휴, 행사 등은 이러한 미션과 비전과 연관되어 있는 것들이다. 미션 비전과 거리가 있는 ‘착한 병원 마케팅’ 보다는 ‘의료 품질’을 내새우는 마케팅을 전개하면 된다.

우리들이 흔히 ‘비전이 보이지 않아요’ 라고 말하며 사표를 던지거나 조직에서 뛰쳐나오지 않는가? 물론 이런 경우 사용되는 용어인 비전은 개인에게 급여 외에 직장인으로서의 미래나 자신의 적성, 성과나 보람 등을 주로 의미하지만 조직이나 단체의 ‘미래’ 나 ‘목표’를 의미하기도 한다. 이러한 미션과 비전, 핵심가치는 병원 경영에 있어 가장 중요한 부분중에 하나이며 직원과 환자를 같은 곳을 바라보게 하는 목적지가 된다.

핵심가치는 좀 더 쉽다. 병원이 존재하는 한 포기할 수 없는 가치라 할 수 있다. 미션이 있고 그 하위 개념으로 비전이 있다면 핵심가치는 병원이 환자나 직원 및 관계자에게 전달하려는 가치들이 기둥처럼 버티고 있다고 생각하면 된다. (만약 병원에 미션과 비전이 없다면 그건 마케팅에 범위를 약간 벗어나는 주제이므로 본 컬럼에서는 이야기 하지 않도록 하겠다. 원장님이 만들어 주지 않는다면 거창한 미션, 비전 까지는 아니어도 슬로건 정도로 만들어 홈페이지 병원 소개란을 꾸미고 적극적으로 마케팅에 활용할 것을 권한다.)

마케터와 관계도 없는 미션 비전 얘기를 왜 자꾸 하냐고 물을지 모르겠다. 쇼핑몰 마케터가 일하는데 기업에 미션 비전이 중요하지 않을 수 있으나 병원은 다르다. 병원에 본질은 의료라는 서비스 상품을 파는 것이나 구매자인 환자는 그렇게 생각하지 않는다. 환자는 아플 때 병원을 방문하고 눈에 보이지 않는 의료 서비스의 품질과 결과에 대해 전달되는 과정에서 많은 차이를 보인다.

“원장님은 왜 병원을 운영하세요?” 라고 물었는데 “평생 페이만 할 수는 없고 언젠가는 개원해야하니까요” 라고 하는 병원과 “조금 더 전문적인 병원을 만들어 환자들에게 제대로 된 치료를 해주고 싶어서” 라고 대답하는 병원은 마인드 자체에서 큰 차이가 있다. 의료 마케팅은 이런 병원에 특성을 살려 시작부터 전략적으로 접근해야 한다. 병원을 설립한 스토리텔링이 마케팅 소재가 될 수도 있고 폭포수가 위에서 아래로 흐르듯 이러한 병원에서 일하는 직원들에게도 다양한 소재꺼리가 나올 수 있다.

병원마케터로서 현실과 다른 억지스러운 마케팅은 조심해야 한다. 병원이 추구하는 것은 ‘가난한 의사’ 라고 했는데 병원 입구에 온갖 저렴한 수가만을 늘어 놓은 상업적인 베너가 있다면 오히려 환자들은 화가 날 것이다. 최고에 미션, 비전은 없다. 철학과 가치관이 모두 다르기 때문이다. 마케터라면 이러한 특성을 잘 파악하고 병원에 어울리는 마케팅 전략을 세워야 한다.

 

 

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